会社の印象を左右する!好感を与える電話応対のコツ


ビジネスでの電話応対は、あなた個人の印象を越えて、会社の印象を決定づける大切なものです。顔が見えない中でのコミュニケーションだからこそ、しっかり基本マナーを理解して適切な受け答えができるようにしましょう。

 

電話応対は会社の印象を決める大切な窓口

職場には、毎日多くの電話がかかってきます。クライアントから、関連会社から、取り引き業者から……と相手も様々であり、簡単な問い合わせもあれば、願ってもない大きな商談の打診、クレームなど、内容も多岐にわたります。
当たり前に携帯電話があり、電話は個人に直接かかってくるのが当然の社会で生まれ育った若い世代にとって、職場にかかってくる電話は、誰宛か、何の用件かわからないケースが多いため、最初は不安や戸惑いもあるでしょう。応対がうまくできずに、相手を怒らせてしまうという失敗も、新人にはつきものです。しかし、ビジネスの現場で一人前になるためには、電話応対は避けては通れない業務なのです。
電話応対は会社の印象を決める大切な業務であり、電話に出た人の応対次第で会社のイメージは良くも悪くもなります。電話をかけてきた人に対して、最初に電話に出る人が、その瞬間、会社の代表として応対しているのです。相手の顔が見えない中でやり取りするコミュニケーションだからこそ、言葉遣いも丁寧に、基本のビジネスマナーをしっかり押さえて、どのような電話でも適切な応対が取れるようにしておきましょう。

 

顔が見えないコミュニケーションだからこそ笑顔で

電話では、相手はこちらの顔が見えません。見えないからこそ、声で相手の印象は良くも悪くもなります。電話応対するとき、片肘を付いて話したり、椅子にのけぞって足を投げ出したりして話していても、見えないから問題ないと思うかもしれません。しかし、そういう悪い姿勢や態度は、自然と声に表れてくるものです。逆に、姿勢を正し、笑顔で話せば、それは声にも表れます。顔が見えていなくても、きちんとした姿勢と笑顔で応対することが大切です。
電話を通すと、声がこもってしまうこともあるので、声のトーンは少し高めにして話しましょう。笑顔で話すと、声も明るくなり相手に良い印象を与えます。口角を上げて話すよう心がけるといいでしょう。聞き取りやすいように、はっきりと一音一音発声するような気持ちで話しましょう。

 

電話応対をマスターするための基本編

ここでは、電話応対の基本について確認しましょう。

1. 遅くとも3コール以内に出る

電話が鳴ったら、2コールで出るのが理想です。3コール目に入ってから出る場合は、「大変お待たせいたしました。○○(社名)△△部(課)でございます」と言うようにしましょう。また、必ずメモとペンを身近に置いておき、電話に出たらすぐ使えるようにしておきます。

2. 相手を知らなくても「いつもお世話になっております」

相手が名乗ったら、たとえ相手のことを知らなくても、「いつもお世話になっております」と答えます。電話に出た時点で、あなたは会社を代表しているのですから、会社に関係のある相手に対してはお世話になっているお礼を伝えることが大切です。

3. 相手の社名と名前は必ず確認してから取り次ぐ

急ぎの用件で相手が名乗らない、また、わざわざ伝えなくても分かっているだろうと社名と名前を言わない場合もあります。相手の気分を害するからといってそのままにしておいては、担当者にきちんと取り次ぐこともできません。必ず、「失礼ですが、お名前をお伺いできますか」と確認し、担当者には「○○社の△△様からお電話です」と取り次ぐようにします。

4. 身内に敬称は付けない

「田中部長はいらっしゃいますか?」と電話があったとき、「ただいま、田中部長は席を外しております」と言うのはNGです。部長は敬称になり、外部の人に対して身内である社内の人間を、敬称を付けて呼んではいけません。「ただいま、田中は席を外しております」、あるいは、「ただいま、部長の田中は席を外しております」と答えるようにしましょう。

 

電話応対の時のわかりやすいメモの取り方

担当者が不在で代わりに電話を受けた際は、メモを取って、担当者の目に付くところに置いておきます。電話のメモは、会社で統一された伝言メモがあればそれを使いますが、特にない場合は一目でわかるよう要点を押さえた簡潔なものにするのが理想です。
基本的には、いつ、誰から、どのような用件で電話があり、誰が受けたか、そしてその電話に対してどのようなアクションを起こせばいいか(折り返し電話する、再度電話がある等)が分かるように伝言メモを残しておきましょう。もし、電話を受ける頻度が高い場合は、分かりやすい電話伝言メモのフォーマットを用意しておくと便利です。

 

〈伝言メモフォーマットの内容〉

①宛先

不在にしていた担当者の名前を書きます。

②発信者

取引先、社内の他部署など、発信者の名前を書きます。

③受信者

自分の名前を書くので、自分専用のメモならあらかじめ自分の名前を入れておいてもいいでしょう。

④受信時間

電話を受けた日時を書きます。

⑤用件

先方が用件を話した場合は簡潔に書きます。

⑥アクション

担当者がどのように対応したらいいか、選択するようにします。 

 

・折り返し電話してください
・再度、 時頃に電話があります
・以下の伝言を頼まれました(         )

 

電話を受けた後、メモを担当者の机に置いたら仕事は終わりと思うかもしれませんが、そうではありません。確実にメモを担当者が見るよう、担当者が戻ったら、電話があったこと、メモがあることを伝えるようにしましょう。

 

こんな時はどうしたらいい?電話応対の応用編

1. 相手を長く待たせてしまう場合

電話を保留にする場合は、30秒以内にします。もし、それ以上待たせる場合は、保留を解除して、改めてかけ直すことにしても良いかを確認しましょう。

2. 相手の声が聞き取れない場合

相手の声が小さい場合や、周囲がうるさい場所からかけて来て声が聞き取りにくい場合、「申し訳ございません。お電話が少々遠いようですが、もう一度お願いできますでしょうか」と伝えます。「声が小さい」「声が聞き取りにくい」など、相手を責めるような言い方は避けましょう。
また、自分が聞き取り損ねた場合には、電話が遠いとは言わず、「大変申し訳ございませんが、もう一度お名前をお伺いできますでしょうか」と謝って、再度確認します。

3. 担当者が不在の場合

担当者が不在の場合、その理由をどこまで伝えるべきでしょうか。基本は、「外出中」「会議中」「休暇」「昼休みで離席」程度にします。外出先の地名や休暇の理由など、詳細な情報は伝える必要はありません。
また、「田中はすぐ戻ります」とか、「田中は間もなく帰社予定です」という、「すぐ」や「間もなく」というのは、人によって感覚に差があります。曖昧に答えるよりも、「田中は10分程で戻ります」「田中は17:30帰社予定です」というように、時間を示して伝えましょう。

まとめ

電話応対は、たくさん電話に出ることが上達の近道です。自信がないからと、電話に出るのを躊躇しては、なかなか上達しません。多少の失敗はカバーしてもらえる新人のうちこそ、沢山経験を積み、どのような電話にも対応できる力を付けましょう。

 

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